¿Estás saboteando la seguridad psicológica en tu organización?

14/08/2020 | Artículos

En este post veremos un ejemplo claro de cómo un líder puede sabotear sin darse cuenta la seguridad psicológica de su equipo. En este caso tengo como invitado a un profesional dedicado a estudiar este tema, Jonathan Lazo:

Si eres el líder de un equipo u organización, y quieres promover la seguridad psicológica, necesitas observar con cuidado tu comunicación. Puede ser que pienses que estás creando el ambiente y espacios adecuados, pero inconscientemente podrías estar jugando en contra.

Últimamente se ha popularizado el término seguridad psicológica, y es que podemos encontrar una gran cantidad de estudios, libros y artículos que hablan sobre sus beneficios y su importancia en los equipos y organizaciones para promover el alto desempeño y logro de objetivos. Si es la primera vez que escuchas hablar de esto, te dejo aquí una de las charlas más populares sobre seguridad psicológica y además uno de los estudios más famosos desarrollado por Google.

Seguridad psicológica es la creencia de que nadie será castigado o humillado por expresar sus ideas, preguntas, preocupaciones o errores. — Amy Edmondson

Con esta creciente popularidad muchos líderes se encuentran en la tarea de crear seguridad psicológica en sus organizaciones, teniendo un gran número de charlas y espacios de trabajo con sus equipos. Sin embargo, como lo describe la misma Amy Edmondson en esta charla Ted, los líderes configuran y moldean el comportamiento dentro de los equipos en los que influyen. No importa cuánto se esfuerce el líder por crear seguridad psicológica, si no está en la capacidad de moldear las conversaciones en los equipos dando el ejemplo y demostrando una comunicación genuina y compasiva, no podrá crear la seguridad psicológica dentro de la cultura de sus equipos.

La habilidad de comunicación que necesitan demostrar los líderes para desarrollar la seguridad psicológica reemplazando el miedo al error, está compuesta por dos características claves.

Comunicación compasiva

El líder debe ser capaz de demostrar la humildad suficiente para escuchar todas las perspectivas dentro de un equipo, reconociendo que la suya no es la verdad absoluta, y que las demás perspectivas complementan su propia visión sesgada de la realidad. Así, pues, es importante que al reconocer esto sea capaz de escuchar y validar las ideas u opiniones de los demás sin atropellarlas desde su posición de autoridad. Incluso al lidiar con ideas o razonamientos que parecen errados, si somos capaces de aceptar estos desde una mirada compasiva y apreciativa estamos previniendo el castigo o humillación dentro del equipo.

Comunicación genuina

Pero, si el líder debe escuchar y validar las ideas y opiniones de todos en el equipo, ¿qué pasa si una de estas ideas puede parecer completamente equivocada o llevar a un error a todo el equipo? Es por ello que hablamos de comunicación genuina. El líder necesita ser capaz de reconocer la validez de las distintas perspectivas y traer su propia perspectiva de manera genuina y honesta, siendo capaz de confrontar las distintas perspectivas contra los hechos. Sin la necesidad de invalidar o atropellar las ideas de los demás, desde las preferencias, opiniones o conjeturas. Para lograrlo, debe tener muy claro cuándo está expresando un hecho, una opinión o una conjetura. Abrazando compasivamente los errores o ideas menos ingeniosas, de tal manera que invite a que los demás miembros sigan trayendo sus ideas a la conversación.

Es así como el líder puede comunicar de una manera genuina su posición o idea sin amedrentar las ideas de los demás miembros, buscando reconocer la validez de las distintas perspectivas e integrando los distintos puntos de vista que fomentan la participación y, por último, la seguridad psicológica. Para clarificar esto aun más, veamos un ejemplo.

Escenario 1

– Jefe: He notado cierta manera de interactuar entre los miembros del equipo que podría tener un impacto negativo en la percepción que tienen nuestros clientes de nuestro servicio y de la compañía, por tanto desde ahora nadie puede comunicarse de esta forma. ¿Qué piensan?

– Colaborador: Creo que tienes razón sobre el trato, pero decirle a cada persona exactamente cómo comportarse me parece demasiado. Creo que uno de los principios de la cultura nos podría dar más luces y en base a eso que cada quién pueda trabajar en cómo expresar este principio.

– Jefe: Yo no comparto esa opinión. No me parece que esto sea así y por tanto desde ahora todos deben comunicarse entre ustedes de esta manera.

Escenario 2

– Líder: He notado cierta manera de interactuar entre los miembros del equipo, al ver esta conducta pienso que podría tener un impacto negativo en la percepción que tienen nuestros clientes de nuestro servicio y de la compañía. Desde mi perspectiva, si acordamos comunicarnos de esta manera, podríamos prevenir esto. ¿Qué piensan?

– Colaborador: Creo que tienes razón sobre el trato, pero decirle a cada persona exactamente cómo comportarse me parece demasiado. Creo que uno de los principios de la cultura nos podría dar más luces y en base a eso que cada quién pueda trabajar en cómo expresar este principio.

– Líder: Gracias por traer este punto. Entiendo que desde tu perspectiva estaríamos diciéndoles a todos cómo comunicarnos. Además, me parece muy interesante el enfoque en los principios que traes. Sin embargo, para este caso en particular mi propuesta es hacer un acuerdo entre todos los miembros, para tratar de prevenir algún mal entendido. Más que acordar cómo comunicarnos, en general tengo una propuesta para una situación muy específica que me gustaría discutir.

Esta habilidad de comunicación requiere que no solo tratemos de encontrar lo mejor de las contribuciones a la conversación de los demás miembros, sino que diferenciemos los hechos de las conjeturas, opiniones y preferencias. Una buena práctica para desarrollar esta capacidad es tomar unos segundos antes de responder algún comentario o pregunta directa en nuestras conversaciones.

De esta forma, podemos reflexionar en lo que acabamos de escuchar, con el objetivo de entender y recoger lo mejor de la otra perspectiva para luego validar y responder de una manera apreciativa y compasiva.