Recuerdo estar sentado en mi escritorio varios años atrás batallando con una hoja de Excel cuyo propósito era presentar los resultados comerciales de mi equipo. En mi rol de practicante comercial, me aseguraba de seguir al pie de la letra aquellos “consejos” que mi líder de aquel entonces, instaló en mi forma de abordar el trabajo.

Joyas tales como: «Nunca contradigas al gerente», «No le digas a otras áreas lo que haces, van a querer meterse a ver tu trabajo», y, mi favorita por lejos, «Si te equivocas con un número, te casas con él; lo tratas de resolver en silencio y te aseguras de que nadie se de cuenta». Esas formas eran necesarias para navegar por las aguas tan turbulentas que se vivían en esa organización. Si bien era consciente del daño que esos comportamientos le hacían a la empresa y a nuestros clientes, sin ellas, ahí, no sobrevivías.
No escapaba de mí la ironía de los esfuerzos del equipo de Recursos Humanos para transformar la cultura organizacional. Recuerdo, por ejemplo, que en la pared junto a mi escritorio, había una foto del equipo de bobsleigh de Jamaica. Un equipo que, viniendo de un país sin nieve, logró calificar a las Olimpiadas de Invierno de 1988. La foto venía acompañada de una frase inspiradora, relacionada al valor de la colaboración y del trabajo en equipo. Confieso que le gané algo de rabia al equipo de HR por lo inefectiva que era su ejecución presupuestal para el desarrollo cultural. ¡Qué penoso desperdicio de recursos! Y qué lejos estábamos de la promesa del equipo jamaiquino.
Pasaron los años y, casi de forma irónica, me encontré del otro lado. En mi nuevo rol, me tocaba transformar la cultura de organizaciones junto con equipos de Recursos Humanos y, está demás decir, que me negaba a resumir nuestras intervenciones a campañas de comunicación cuyo propósito era únicamente asegurarse de que las personas memoricen los valores corporativos; que tengan la capacidad recitarlos con la misma convicción de un dictador latinoamericano cuando recita de memoria un discurso sin saliva. Me obsesioné con preguntar, casi incesablemente, «Esto que planeamos hacer ¿cómo va a impactar a las personas de forma tangible?». En el camino, probé mucho y me equivoqué mucho y, en ese proceso, gané algunas heridas de guerra que me gustaría compartir. Heridas que gané participando en ambos flancos de la batalla: el flanco del soldado que participa de la cultura a cambiar y el soldado que quiere cambiarla.
A continuación, comparto 6 aprendizajes que he ido coleccionando durante mi proceso de transformar, de forma tangible, la cultura de algunas organizaciones.

1. Enfócate en comportamientos no en el mindset

Es usual tomar como sinónimos las palabras mindset y cultura, pero no lo son. Siendo hijo de dos psicoanalistas, me queda claro que el mindset está gobernado por estructuras complejas y diversas. Si bien sí queremos cambiar algunos elementos relacionados a cómo las personas ven el trabajo, nuestro objetivo real es cambiar comportamientos. Los comportamientos son visibles y, por extensión, tangibles. Nunca es un desperdicio de tiempo medir, premiar y comunicar qué comportamientos esperamos de las personas en nuestro espacio de trabajo. Decir «Si te equivocas, comunícalo inmediatamente a todas las personas implicadas», es infinitamente más valioso que hablar de honestidad, por ejemplo. Complementar los valores corporativos con comportamientos esperados y comportamientos no esperados, es un excelente primer paso para generar impacto.

2. El role modeling es una herramienta poderosa

Las personas naturalmente emulan el comportamiento de sus líderes. El modelar el comportamiento de los líderes tendrá un impacto exponencial en la organización. Si queremos equipos vulnerables, necesitamos líderes vulnerables; si queremos equipos honestos, necesitamos líderes honestos; si queremos equipos con un buen balance de vida y trabajo, necesitamos que los líderes no agenden reuniones a la hora de almuerzo, que envíen correos fuera de hora, ni que se vayan de vacaciones.

3. Enfócate en la viralización de los comportamientos

Cambiar el comportamiento de miles de personas es una tarea titánica, pero no tiene porqué serlo. Si logras cambiar el comportamiento de unos pocos líderes de opinión (algunos estudios mencionan un 10%), lograrás que ellos hagan el trabajo por ti. Tú trabajas con ellos, ellos viralizan los comportamientos en la empresa, simplemente adoptándolos en su gestión del día a día. El desafío principal es lograr que estas personas tengan suficiente carácter para nadar en contra de la corriente. Tu rol es acompañarlos, remando junto a ellos, hasta lograr cambiar el rumbo del barco.

4. Sin compromiso del comité de gerencia, lograrás poco

Todos los esfuerzos serán en vano si el comité de gerencia de la organización no acompaña este proceso. Ponerlos primero en tu lista de tareas, es clave para lograr que los cambios sean exponenciales. Alinear el por qué, el para qué y el cómo del proceso de cambio cultural, nunca sobra. Procura generar no solo consciencia de cambio, si no deseo de cambio.

5. El diseño de la organización es parte del problema

Si «la cultura se come a la estrategia en el desayuno», el diseño de la organización se come a la cultura en el almuerzo. Los equipos distantes no van a colaborar de forma espontánea, como aquellos equipos que están más cerca el uno del otro (física o virtualmente). Un sistema de incentivos que castiga el error, siempre va a pesar más que pedirle a las personas que sean honestas cuando cometen un error. Un sistema de objetivos que divide el trabajo de los equipos con fronteras estrictamente demarcadas, no va a hacer más que consolidar los silos que queremos romper.

6. Comunica con coherencia

Sé que comencé este artículo menospreciando el trabajo de comunicación de los valores organizacionales. Sin embargo, me permito contradecirme (aunque solo parcialmente). Tener campañas de comunicación masiva, son clave para generar claridad respecto a qué espera la organización de mí. No obstante, es importante recordar que la campaña es únicamente para consolidar el trabajo duro de cambio cultural mencionado en los puntos anteriores. Incluso, la mejor campaña de comunicación por sí sola, no va a transformar la cultura de una organización, si es que no está acompañada de intervenciones que hagan tangible aquellos mensajes.
 
De seguro esta lista podría ser más extensa y, quizás, hasta equivocada. Al final del día, el proceso de aprendizaje nunca acaba. Y, conociéndome, no me sorprendería toparme con este artículo en unos años y pensar qué equivocado estaba. Sin embargo, sigo comprometido con lograr que las personas no vivan aquellas desagradables experiencias que yo viví en mi vida pasada como practicante comercial. ¿Quién sabe?… Por ahí, lo logramos.

Por Santiago Alvarado, consultor umaano.